Instrutora da En Theos Consultoria explica como entender cada objeção do cliente como mais uma oportunidade na negociação

“Assim como as barreiras são parte de uma corrida de obstáculos, as objeções são parte de um processo de vendas”. (Henry Doherty)

Alguns vendedores já nos falaram que a pior parte das vendas se chama objeção. Você pensa que está indo tão bem, depois de demonstrar com muita categoria seu produto. Já está vendo sua comissão indo para a conta bancária e aí a inimiga aparece. E muitos vendedores, nesse momento, não sabem muito bem como lidar com ela.

Responder objeções eficazmente é um processo que envolve uma escuta sensível e cuidadosa, juntamente com respostas positivas e relacionadas ao interesse do cliente. A objeção é uma barreira ao fechamento da venda, é uma dúvida uma falta de segurança do comprador, solicitação indireta de mais informações ou fatos que surgem de última hora, ou ainda, outros interesses do comprador.

Motivos que levam os clientes a colocar objeções:

Falta de confiança – Lembre-se que é melhor atender bem do que vender. Em segundo lugar coloque-se no lugar do comprador e dê razão a ele (amortecer). Em terceiro, mostre cartas de clientes satisfeitos e dê referências nomes, endereços, telefones etc.

Falta de necessidade – “Não adianta oferecer bolas de neve a esquimós”. Se esta é uma objeção real, o que você pode fazer é descobrir o que realmente o cliente quer (fase interesse) e ajudá-lo. Se o seu produto atende ao que ele quer, demonstre-o mais minuciosamente. Se não, indique-lhe de que forma ele poderá conseguir o que quer. Certamente ele ficará agradecido pela sua atenção e o admirará por isso na próxima oportunidade certamente você será lembrado.

Falta de crença – O cliente já utiliza produtos de seu concorrente e não acredita que você possa ajudá-lo. Nessa hora você precisa conhecer muito bem o produto do seu concorrente para mostrar a ele as vantagens do seu produto sobre o outro.

Necessidade de tempo – “Preciso de tempo para pensar no assunto”. Pode ser, mas algumas vezes o cliente gosta do produto, mas nem tanto para comprá-lo naquele momento. Se ele precisa de tempo é porque há um medo. Ofereça uma garantia de devolução do dinheiro ou período de experiência gratuita, ou preço especial, uma vantagem extra.

Assim podemos ter objeções do tipo:

1 – “O preço é caro”.

2- “12 semanas é muito tempo”.

3 – “A época não é boa”.

4- “Não tenho tempo”.

5 – “Outra empresa já me atende”.

É importante saber que algumas objeções são reais, podem ser contestadas e outras não. Veja alguns exemplos de objeções incontestáveis (se forem reais).

1 – “Realmente, não estou interessado”

2 – “Não tenho condições financeiras”

3 – “Surgiu um imprevisto”

Muitos profissionais de vendas foram treinados para lidar com objeções como se estivessem disputando com o cliente. É um grande erro proceder dessa forma. Devemos, sim, usar princípios de relações humanas nessas horas, por exemplo, o escritor americano Dale Carnegie nos sugere algumas:

“Comece de maneira amigável”: quando você é amigável seu cliente tende a sê-lo também. Não faz sentido apresentar-se em disputa com o cliente.

“Seja simpático às ideias do cliente”: se tivermos do lado do cliente, certamente teremos mais chances no tratamento de uma objeção do que se nos mostrarmos hostis. Ele irá comprar de outro.

“Nunca diga ao cliente: Você está errado”: ninguém gosta de ouvir que está errado. Essa crítica gera conflito imediatamente.

“A melhor maneira de vencer uma discussão é evitando-a”: muitos vendedores pensam que ganharam a discussão com o cliente e a venda. No entanto, certamente, perderam o cliente e a venda.

Recomendações de como responder a uma objeção:

“Ouvir e entender a objeção”: implica em ser um bom ouvinte, ouvir o cliente sem qualquer interrupção, sem qualquer sinal de irritabilidade no rosto e entender exatamente a objeção do cliente.

“Amortecer”: sim, é como se usássemos um “air-bag” para amortecer o impacto. A tendência de alguns vendedores é responder imediatamente, rebater o cliente. A boa técnica, no entanto, nos recomenda amortecer a objeção com empatia, ou seja, colocando-os no lugar do cliente. Por exemplo: “Entendo a sua preocupação com o preço…”, ou, “compreendo a sua dificuldade em aceitar…”, até mesmo repetir a frase do cliente, por exemplo, “o prazo é longo…”. Quando amortecemos estamos dando tempo ao nosso cérebro de pensar e organizar as ideias.

“Descobrir objeções ocultas”: após amortecer, precisamos descobrir se aquela era a única objeção ou se teria outra, por exemplo:
“Entendo a sua preocupação com o preço, e se isso puder ser resolvido o senhor assinaria o contrato com a nossa empresa?”

“Responder”: nesse momento deveremos apresentar opções com relação à objeção.

“Pergunta avaliativa”: por fim, após ouvir, amortecer, descobrir objeções ocultas e responder, faça a tradicional pergunta: “É isso que o senhor quer?” “Isso é bom para a sua empresa”?

Uma outra maneira de responder às objeções é você usar a fórmula criada por Ron Willinghan “Sente, Sentiu, Descobriu”. Por exemplo, digamos que o cliente achou o preço muito alto: “entendo perfeitamente como você se sente”. De fato, num primeiro momento a impressão é essa. “O Sr. João, comprador da Empresa Transportes Rápidos S/A também sentiu a mesma coisa quando nos comprou 14 motores para seus ônibus e descobriu que o tempo de vida útil deles era superior ao do concorrente em 60%. Desta forma ele ficou satisfeito por pagar mais para ficar por mais tempo longe das oficinas e ter seus ônibus rodando. É isso que o senhor quer para a sua empresa”?

Habitue-se a praticar e usar essa fórmula e sem dúvida, conseguirá transformar as objeções em oportunidades de venda. Devemos nos habituar a ver e encarar a objeção como uma oportunidade de mostrar o nosso profissionalismo, e o nosso poder de argumentação. Para isso devemos praticar sempre essas maneiras adequadas de lidar com ela isso vai gerando segurança e autoconfiança ao profissional de vendas.

Cida Silva (Palestrante e instrutora da En Theos Consultoria e Treinamentos. Texto extraído da apostila do curso de Vendas Externas da En Theos)

Original: HSM Online

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